팀원이 유독 거슬릴 때, 팀장이 먼저 찾아볼 것 — 멈춘 일을 찾는 질문

"화장실 갈 때마다 말하고 가라고 하면 저 너무 꼰대일까요?"

직장인 커뮤니티에 한 팀장이 올린 질문입니다. 입사 두 달 된 팀원이 한 시간에 한 번, 심하면 두 번 자리를 비운다고 했습니다. 이 팀장은 그냥 넘기지 않았습니다. 팀원을 따로 불러서 물어봤고, 과민성 대장 증상이 있다는 답을 들었습니다. 쉽게 낫는 증상이 아니라는 것까지 직접 찾아봤습니다.

사정을 다 알게 됐는데도 화가 났습니다. 글은 이렇게 끝납니다. "이젠 그 팀원한테 화가 날 정도여서 제 스스로가 싫어질라 해요."

이 글에서 공감을 가장 많이 받은 댓글(150개)은 화장실 이야기를 한 마디도 하지 않았습니다.

"구두로 업무 지시 말고 메일이나 메신저로 업무 지시해 보세요."

이 한 줄이 왜 답이 되는지 따라가 보면, 팀원 하나가 유독 거슬리는 날 팀장이 무엇부터 봐야 하는지가 보입니다.

팀원이 거슬리는 건 제가 속이 좁아서일까요?

대부분은 그렇지 않습니다. 거슬리는 마음 밑에는 멈춘 내 일이 있는 경우가 많습니다.

이 팀장의 하루를 떠올려 보면 이렇습니다. 일을 맡기려고, 뭘 확인하려고 돌아봅니다. 자리가 비어 있습니다. 하던 말을 삼키고 기다립니다. 한 시간 뒤에 또 돌아보면 또 비어 있습니다. 그때마다 내 일이 멈춥니다.

그런데 멈춘 일한테는 화를 낼 수가 없습니다. 눈에 보이는 건 빈 의자고, 그 의자가 빈 이유는 화장실입니다. 그래서 화가 화장실을 가리키게 됩니다. 결국 팀원에게 하고 싶은 말이 "어디 가는지 말하고 가라"로 정리됩니다.

문제는 이 말을 듣는 쪽입니다. 팀장은 일이 막혀서 한 말인데, 팀원은 자기 몸을 지적당한 것으로 받아들이게 됩니다. 사정을 이미 털어놓은 사람이라면 더 그렇습니다. 팀장은 꼰대가 되고, 팀원은 눈치를 보고, 정작 멈춘 일은 그대로입니다.

화는 왜 엉뚱한 곳을 가리킬까요?

사람은 남의 행동을 볼 때 그 사람의 성격이나 태도로 설명하는 쪽으로 기웁니다. 상황이 만든 몫은 작게 봅니다. 사회심리학자 리 로스(Lee Ross)가 1977년에 기본적 귀인 오류라고 이름 붙인 경향입니다. 자주 자리를 비우는 팀원을 보면 "왜 저렇게 자주 나가지"가 먼저 떠오르고, "그 사람이 없으면 왜 내 일이 멈추지"는 잘 안 떠오릅니다.

팀장 자리에서는 여기에 하나가 더 붙습니다. 미래인재연구소 김봉준 대표는 칼럼 「나는 왜 마이크로 매니지먼트를 하게 될까?」에서 팀장이 팀원을 믿지 못하게 되는 함정을 두 가지로 꼽았습니다. 역량 의심과 몰입 의심입니다. 몰입 의심은 "내가 안 보는 곳에서 이 사람이 일에 집중하지 않을 것 같다"는 느낌입니다. 자리가 자주 비는 장면은 이 느낌을 가장 쉽게 건드립니다. 이유를 알아도 마음 한쪽에서 계속 올라옵니다.

같은 칼럼에 이런 문장이 있습니다.

"업무 관리 그 자체가 목적이 될 수는 없습니다. 업무를 관리하여 팀원이 성과를 내는 것에 집중해야 합니다."

"어디 가는지 말하고 가라"는 관리를 위한 관리입니다. 그 말을 해도 일이 더 굴러가지는 않습니다. 팀장이 실제로 원했던 건 내 일이 멈추지 않는 것이었습니다. 팀원이 어디 가는지 알고 싶었던 게 아닙니다.

베스트 댓글은 어떻게 화장실 얘기 없이 문제를 없앴을까요?

말로 지시하는 방식은 상대가 그 자리에 있어야 굴러갑니다. 돌아봤을 때 사람이 있어야 말을 할 수 있고, 말을 해야 일이 넘어갑니다. 그래서 자리가 빌 때마다 일이 멈췄던 겁니다.

메신저나 메일로 지시를 남기면 순서가 바뀝니다. 팀장은 떠오른 때에 바로 남기고 자기 일을 계속합니다. 팀원은 자리에 돌아와서 확인하고 처리합니다. 화장실에 가는 횟수는 그대로인데, 팀장의 일은 더 이상 멈추지 않습니다. 화가 날 일이 없어집니다.

여기서 하나를 짚고 가야 합니다. 지시를 글로 바꾸는 게 만능이라는 얘기는 아닙니다. 이 사건에서 그게 답이 된 이유는 막힌 게 '대화가 오가는 경로'였기 때문입니다. 막힌 곳이 다르면 바꿀 것도 달라집니다. 그래서 먼저 막힌 데를 찾는 게 순서입니다.

사람에게 말하기 전에, 나에게 먼저 묻는 질문 세 가지

누군가 유독 거슬리는 날이 있습니다. "내가 왜 이러지" 싶은 날입니다. 그 팀원에게 뭐라고 하기 전에 아래 세 가지를 먼저 적어보시면 좋겠습니다.

1. 이 사람이 지금 모습 그대로 있어도, 내 일이 굴러갈 방법이 있나?
2. 내가 화가 난 건 이 사람의 행동인가, 그 행동 때문에 멈춘 내 일인가?
3. 내가 하려는 말을 들으면, 상대는 일을 지적받나, 자기 자신을 지적받나?

첫 질문에 "있다"는 답이 나오면 그 방법부터 해보면 됩니다. 세 번째 질문에서 "자기 자신"이라는 답이 나오면, 그 말은 한 번 더 고쳐서 하는 게 좋습니다.

막힌 데를 찾는 질문 — 거슬리는 상황별로

아래 표는 팀장들이 팀원에게 자주 거슬려 하는 모습을 모아 본 것입니다. 왼쪽에서 지금 내 상황과 가까운 줄을 찾고, 가운데 질문을 나에게 먼저 던져보십시오. 오른쪽은 그 질문에서 막힌 데가 보였을 때 바꿔볼 수 있는 것입니다.

가운데 질문에서 내 쪽 빈칸이 보이면 요청하는 방식부터 바꿔봅니다. 빈칸을 다 채웠는데도 일이 멈춘다면, 그때가 사람과 이야기할 때입니다.

그렇게 했는데도 화가 난다면요?

그때는 정말 그 사람과 풀어야 할 문제일 수 있습니다. 경로를 바꾸고, 기한을 붙이고, 기준을 적어줬는데도 같은 일이 멈춘다면 참고 넘길 일이 아닙니다. 이야기하면 됩니다.

다만 말하는 방식은 여전히 중요합니다. 사람 대신 멈춘 일을 두고 말하는 편이 대화가 됩니다.

• ❌ "요즘 태도가 왜 그래요?"
• ⭕ "어제 2시에 요청한 확인이 5시에 와서 고객 회신이 하루 밀렸어요. 이런 건 한 시간 안에 답이 필요해요. 어떻게 하면 될까요?"

앞의 말은 상대가 방어할 대상을 줍니다. 뒤의 말은 같이 풀 문제를 줍니다.

건강처럼 본인이 어쩔 수 없는 사정이 얽혀 있다면 한 가지를 더 지키시면 좋겠습니다. 증상이나 몸을 지적하지 않고, 일이 넘어가는 방식만 조정합니다. 그래도 업무 배치 자체를 바꿔야 할 정도라면 팀장 혼자 정하지 말고 인사 담당자와 함께 조정 방법을 찾는 것이 안전합니다.

마지막으로, 거슬리는 마음이 들었다는 것 자체를 자책할 필요는 없습니다. 이 사연의 팀장도 이미 따로 불러서 묻고, 병에 대해 찾아보고, 자기 마음이 싫어질 만큼 고민했습니다. 속이 좁은 사람은 그렇게 하지 않습니다. 아직 막힌 데를 못 찾았을 뿐입니다.

정리하면

• 팀원이 유독 거슬릴 때, 그 밑에는 멈춘 내 일이 있는 경우가 많습니다.
• 멈춘 일에는 화를 낼 수 없어서, 화가 눈에 보이는 행동을 가리킵니다.
• 사례의 베스트 댓글은 화장실 얘기 없이 지시 경로만 바꿔 문제를 없앴습니다. 막힌 곳이 대화가 오가는 경로였기 때문입니다.
• 말하기 전에 먼저 묻습니다. "이 사람이 그대로 있어도 내 일이 굴러갈 방법이 있나?"
• 경로·기한·기준을 바꿨는데도 일이 멈춘다면, 그때는 멈춘 일을 두고 사람과 이야기합니다.

팀원마다 일이 잘 굴러가는 방식이 다릅니다. 우리 팀 사람들은 어떤 방식에서 일이 편한지 궁금하시다면 9WAY 강점 진단으로 가볍게 확인해 보셔도 좋습니다.