고객이 "저는 잘하는 게 없는데요" 할 때, 다음에 무엇을 묻나요
고객이 "저는 잘하는 게 없는데요" 하면, 그다음 질문으로 무엇을 하시나요.
코치라면 다 겪어보셨을 겁니다. 질문을 바꿔가며 몇 회기를 파도 같은 자리에서 헛돌 때가 있습니다. 성과가 있었던 순간을 물어도 "그냥 운이 좋았어요"가 돌아오고, 칭찬받은 경험을 물어도 "그건 다들 하는 건데요"가 돌아옵니다.
이 글은 그 자리에서 무슨 일이 벌어지고 있는지, 그리고 순서를 어떻게 바꾸면 되는지에 대한 것입니다.
질문 기술의 문제가 아닙니다
이건 질문을 못 해서 생기는 일이 아닙니다. 사람은 자기 강점을 원래 못 봅니다.
이유는 단순합니다. 너무 자연스럽게 해와서 그게 능력인 줄 모르기 때문입니다. 회의에서 갈라진 의견을 붙이는 사람은 그걸 "그냥 분위기가 불편해서 한 것"이라고 말합니다. 자료를 끝까지 파는 사람은 "그냥 불안해서"라고 말합니다. 힘이 덜 드는 일일수록 본인에게는 노력으로 안 느껴지고, 노력이 아니면 성과로도 안 세어집니다.
여기에 하나가 더 붙습니다. 강점은 대개 지적받은 형태로 기억돼 있습니다. 꼼꼼한 사람은 "느리다"는 말을 들어왔고, 챙기는 사람은 "오지랖"이라는 말을 들어왔습니다. 그래서 그 이야기를 꺼내면 강점이 아니라 결함 이야기가 나옵니다.
그러니 "잘하는 게 뭐예요?"는 답할 수 없는 질문에 가깝습니다. 그 사람에게는 정말 없어 보이니까요.
캐묻는 대신 보여줍니다
여기서 순서를 바꾸면 됩니다. 캐묻는 게 아니라 보여주는 것입니다.
진단 데이터를 들고 들어가면 첫 세션이 달라집니다. "이게 당신이 일하는 방식이에요" 하고 지도를 펴는 셈입니다. 고객 입에서 "어떻게 아셨어요?"가 나오는 순간부터 세션이 달리기 시작합니다.
왜 달라지느냐면, 말의 방향이 바뀌기 때문입니다. 앞의 순서에서는 고객이 자기를 설명해야 했습니다. 못 하는 일을 시킨 겁니다. 뒤의 순서에서는 고객이 자기 이야기를 확인하고 고치면 됩니다. 이건 누구나 할 수 있습니다.
첫 세션의 순서
정리하면 이렇습니다.
| 단계 | 하는 일 | 고객이 하는 일 |
|---|---|---|
| 1 | 진단 결과를 펴고 방식의 이름을 말합니다 | 듣습니다 |
| 2 | "이런 상황에서 이렇게 하시죠?"로 장면을 하나 댑니다 | 맞다/아니다를 답합니다 |
| 3 | 맞다고 한 장면을 최근 사례로 넓힙니다 | 자기 경험을 꺼냅니다 |
| 4 | 그 방식이 어디서 오해받았는지 묻습니다 | 지적받은 기억을 꺼냅니다 |
| 5 | 같은 행동을 역할의 언어로 다시 이름 붙입니다 | 자기 표현이 생깁니다 |
| 6 | 다음 2주에 그 방식을 쓸 자리를 하나 정합니다 | 실행 약속을 합니다 |
핵심은 2단계입니다. 먼저 장면을 대는 쪽이 코치여야 합니다. 여기서 "어떤 상황에서 그러세요?"로 되물으면 다시 1회기 초반으로 돌아갑니다.
도구가 없어도 지금 쓸 수 있는 질문
진단을 쓰지 않는 세션에서도 같은 원리를 쓸 수 있습니다. 자기 평가를 묻지 말고 관찰 가능한 사실을 묻는 것입니다.
| 안 되는 질문 | 되는 질문 |
|---|---|
| "잘하는 게 뭐예요?" | "최근에 남들보다 덜 힘들었던 일이 뭐였어요?" |
| "강점이 뭐라고 생각하세요?" | "사람들이 자꾸 뭘 물어보러 오나요?" |
| "성공 경험을 말해주세요." | "지난달에 시간 가는 줄 모르고 한 일이 있었나요?" |
| "어떤 사람이 되고 싶으세요?" | "요즘 회의 끝나고 제일 답답했던 순간이 언제였어요?" |
| "본인의 장점은요?" | "지적을 자주 받는 게 뭐예요? 그거 왜 그렇게 하세요?" |
| "어떤 일이 잘 맞으세요?" | "일이 끝났을 때 뿌듯한 쪽은 결과였나요, 과정이었나요?" |
| "동료들이 뭐라고 하나요?" | "누가 뭘 부탁할 때 거절을 못 하세요?" |
다섯 번째 줄이 특히 잘 듣습니다. 지적받은 행동을 이유까지 물으면 강점이 그 뒤에서 나옵니다. "왜 그렇게 하세요?"에 "그렇게 안 하면 나중에 다 뒤집혀서요"가 나오면, 그게 곧 그 사람의 역할입니다.
진단을 얹을 때 조심할 것
진단 도구가 세션을 대신하지는 않습니다. 실제로 잘못 쓰이는 경우가 있어서 세 가지만 짚겠습니다.
첫째, 결과지를 읽어주면 그건 설명이지 코칭이 아닙니다. 고객은 결과지를 혼자서도 읽을 수 있습니다. 코치가 하는 일은 그 결과를 이 사람의 이번 달 문제와 붙이는 것입니다.
둘째, 유형이 사람을 설명하게 두면 안 됩니다. "당신은 이런 사람이라 그래요"로 닫히면 고객은 변할 자리를 잃습니다. 결과는 지금까지의 방식이지 앞으로의 한계가 아닙니다.
셋째, 결과가 안 맞다고 할 때가 오히려 중요한 자리입니다. 그럴 때 도구를 방어하지 말고 "어느 부분이 안 맞으세요?"로 넘기면, 그 대답에서 가장 정확한 자기 인식이 나옵니다.
강점코치 심화과정
9WAY 강점코치 심화과정은 이 순서를 실제 사람의 결과지를 놓고 연습하는 과정입니다. 오프라인 2일 동안 1:1 코칭을 실습하고, 심사를 거쳐 공인 강점 코치 인증을 받습니다. 이미 코칭을 하고 계신 분은 이 과정만 단독으로 신청하실 수도 있습니다.
9WAY는 조직에서 탁월해지는 방식을 아홉 가지(9 WAY)로, 같은 방식 안에서의 고유한 발현을 27가지(27 DNA)로 나눠 보는 체계입니다. 세션에서 쓰는 건 이 조합입니다. 일정과 구성은 강점코치 과정 안내에서 확인하실 수 있습니다.
정리하면
- 세션이 헛도는 건 질문 기술의 문제가 아닙니다. 사람은 자기 강점을 원래 못 봅니다.
- 너무 자연스럽게 해왔고, 대개 지적받은 형태로 기억돼 있기 때문입니다.
- 그래서 캐묻는 대신 보여줍니다. 장면을 먼저 대는 쪽이 코치여야 합니다.
- 도구가 없으면 자기 평가 대신 관찰 가능한 사실을 묻습니다. "지적을 자주 받는 게 뭐예요? 왜 그렇게 하세요?"
- 결과지를 읽어주는 건 코칭이 아니고, 결과가 안 맞다는 말이 나올 때가 가장 중요한 자리입니다.
코치 본인의 방식도 세션에 그대로 들어갑니다. 내가 어떤 방식으로 사람을 읽는지 궁금하시면 9WAY 무료 강점 진단에서 확인해 보실 수 있습니다.
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